SecretClient to metoda badania sposobu obsługi klienta – mystery shopper, dokonywana podczas wizyty w punktach sprzedaży albo innych jednostkach obsługi kontrahenta. Tajemniczy Klient – przygotowany i przeszkolony agent Mystery Shopping, odpowiadający ustalonej grupie docelowej konsumentów, sprawdza ustalony sklep, punkt obsługi, placówkę i realizuje opracowane działania. Mystery Shopping bada przebieg obsługi, jej czas i jakość pod względem przyjętych standardów, sposób zaprezentowania usług, umiejętność rozpoznania potrzeb klienta i rozwiania jego niepewności. Badaniu mogą być podległe również: umiejętności pro-sprzedażowe, dostępność materiałów POS, wygląd i otoczenie placówki.
Dodatkiem do analizy jakości obsługi jest łączenie wizyt Mystery Shopping z badaniem kanałów komunikacji SecretContact. Mystery shoppers kontaktują się z firmą korzystając z dostępnych ścieżek dostępu, takich jak telefon, e-mail, poczta, serwisy społecznościowe, fora internetowe, strony www (mysteryweb). Tajemniczy Klient kontroluje jakość i szybkość kontaktu z przedsiębiorstwem, infolinią, biurem obsługi, serwisem, metodę reagowania na potrzeby i pytania klienta, przyjazność, przestrzeganie standardów, łatwość uzyskania informacji itp.
Zakres usług SecretClient obejmuje także audyt uczestników programu lojalnościowego, partnerskiego i innych działań tego typu. Wskazuje mocne i słabe strony akcji, dodatkowe możliwości i ryzyka, pomaga w sformułowaniu odpowiedniej taktyki wynagradzania, komunikacji, kreacji oraz doboru wyróżnień premiowych. Regularne sprawdzenia przeprowadzane w trakcie wdrażania działania pomagają w utrzymaniu motywacji uczestników i stwarzają możliwość sprawdzać czy handlowcy firmy, sprzedawcy, pośrednicy należycie używają program jako metodę do wsparcia handlu.
SecretClient realizuje badania Mystery Shopping B2C i B2B dla instytucji finansowych, aptek, hipermarketów, hurtowni, doradców finansowych, salonów meblowych i samochodowych, przedsiębiorstw turystycznych, dla branży spożywczej, FMCG, chemicznej, finansowej, farmaceutycznej, budowlanej, sanitarnej, paliwowej, nowych technologii, telekomunikacyjnej, transportowej i wielu innych.
Wyniki badań SecretClient mogą być dostępne jeszcze w trakcie badania w systemie on-line. Dostarczają cennych wniosków, mocnych podstaw do doskonalenia firmowych standardów obsługi. Są użyteczne w motywacji i przygotowaniu szkoleń. System raportowy umożliwia łatwą analizę kwestionariuszy, zdjęć, nagrań itp., oraz przejrzyste raportowanie całości lub części obszarów badawczych 24 godziny na dobę. Oprogramowanie udostępnia wiele opcji analizy oraz graficzną prezentację rezultatów. Dostęp do raportów ma miejsce na różnych poziomach uprawnień, spójnych ze strukturą przedsiębiorstwa. Pozwala to udostępniać wiedzę i rezultaty badań z licencjonowanymi kierownikami średniego szczebla, kierownikami regionalnymi, grupami dystrybutorów.
Innym atutem SecretClient jest dostęp do opinii milionów nabywców dóbr i usług w ramach Programu jakość (polecamy jakość obsługi klienta) Obsługi oraz bieżące informacje nt. konkurencji wg branż. Za pomocą synergii z Programem Jakość Obsługi, przygotowujemy bardziej „życiowe” scenariusze badań mystery shopping, oparte o rzeczywiste doświadczenia prawdziwych konsumentów, partnerów, pośredników.